1.1. Latar Belakang  
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan  
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun  
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan  
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem  
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat  
ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan serta dapat  
mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat sasaran.  
Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka  
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei  
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan  
gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja  
pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat  
atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang  
berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.  
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor sebagai salah satu penyedia layanan publik di  
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) maka perlu diselenggarakan survei atau jajak  
pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan.  
Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah  
dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat merangkum data  
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran  
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data  
yang akurat dan komprehensif.  
Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi  
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas  
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan  
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.  
1.2. Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat  
1.2.1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.  
1.2.2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang  
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.  
1.2.3. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei  
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.  
1.3. Maksud dan Tujuan  
Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat  
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas  
pelayanan yang telah diberikan oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika,  
b. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas  
pelayanan publik;  
c. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam  
menyelenggarakan pelayanan publik;  
d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik  
yang diberikan.  
e. Mendorong pencapaian kinerja dan komitmen antikorupsi pada unit pelayanan di  
BPOM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.  
1.3.2. Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:  
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam  
penyelenggara pelayanan publik;  
b. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit  
pelayanan publik secara periodik;  
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut  
yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;  
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil  
pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan BPOM;  
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup  
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;  
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan;  
g. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi BPOM melalui  
peningkatan kualitas pelayanan publik BPOM.  
2.1. Pelaksana SKM  
Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2024 di Direktorat Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor dilakukan oleh Tim Pembangunan Zona Integritas dan  
Reformasi Birokrasi Area Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dan Tim Survei Kepuasan,  
sesuai dengan SK terlampir.  
2.2. Metode Pengumpulan Data  
Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner aplikasi Sapa APIP yang disebarkan kepada  
pengguna layanan. Kuesioner terdiri atas 11 (sebelas) pertanyaan yang mencakup 9 unsur  
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan  
Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat  
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner  
SKM Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor yaitu :  
2.2.1. Persyaratan: Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu  
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.  
2.2.2. Sistem, mekanisme dan prosedur: Prosedur adalah tata cara pelayanan yang  
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.  
2.2.3. Waktu penyelesaian: Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk  
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.  
2.2.4. Biaya/ tarif: Biaya/ tarif adalah informasi ongkos yang dikenakan kepada penerima  
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang  
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.  
2.2.5. Produk spesifikasi jenis pelayanan: Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil  
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.  
2.2.6. Kompetensi pelaksana: Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus  
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman  
2.2.7. Perilaku pelaksana: Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan  
pelayanan.  
2.2.8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan: Penanganan pengaduan, saran dan  
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.  
2.2.9. Sarana dan prasarana: Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat  
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang  
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,  
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan  
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).  
2.3. Lokasi Pengumpulan Data  
Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan secara online terhadap 4 (empat) jenis  
layanan yang dimiliki Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan  
2.3.1. https://bit.ly/skmcpob untuk layanan Sertifikasi/Resertifikasi CPOB,  
2.3.2. https://bit.ly/skmcpobobatimpor untuk layanan Penilaian Pemenuhan CPOB Fasilitas  
Produksi Obat Impor,  
2.3.3. https://bit.ly/skmproduksiobatnonobat untuk layanan Persetujuan Penggunaan Fasilitas  
Bersama Obat dan Non Obat,  
2.3.4. https://bit.ly/skmsuratketerangancpob untuk layanan Surat Keterangan Penerapan  
CPOB.  
pada waktu jam layanan maupun di luar jam layanan, serta pengisian kuesioner dilakukan  
sendiri oleh responden sebagai penerima layanan.  
2.4. Waktu Pelaksanaan SKM  
Survei dilakukan secara periodik pertahun dan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat  
memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan dengan rincian sebagai berikut:  
No.  
Kegiatan  
Waktu Pelaksanaan  
Februari – Maret 2024  
1
Persiapan  
a. Pengumpulan data jenis dan pengguna  
layanan  
b. Penyesuaian  
dan  
pengembangan  
April 2024  
aplikasi Sapa APIP  
2
Pengumpulan Survei Oleh UPP  
8 Mei – 31 Juli 2024  
diperpanjang hingga  
2024  
8
Agustus  
3
4
Pengolahan Survei  
Pelaporan  
Minggu II Mei – Minggu II Agustus  
Minggu III Agustus 2024  
2.5. Penentuan Jumlah Responden  
Dalam penentuan jumlah responden, terlebih dahulu menghitung jumlah populasi  
penerima layanan pada periode sebelumnya dari setiap jenis layanan Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor. Selanjutnya, dari jumlah populasi  
tersebut dilakukan perhitungan berdasarkan tabel Krejcie and Morgan sesuai PermenPAN dan  
RB nomor 14 tahun 2017 sehingga didapatkan jumlah minimum sampel yang akan dijadikan  
sebagai responden. Berikut jumlah populasi dan sampel Direktorat Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor tahun 2024:  
Target  
Total  
No  
Jenis Pelayanan  
Sertifikasi CPOB  
Populasi  
Responden Responden  
1
2
40  
10  
7
14  
9
Penilaian pemenuhan persyaratan cara  
pembuatan obat yang baik terhadap  
fasilitas pembuatan obat impor  
26  
3.1. Jumlah Responden SKM  
Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang  
diperoleh yaitu 25 orang responden, dengan rincian sebagai berikut:  
No  
Karakteristik  
Indikator  
Laki-laki  
Jumlah  
Persentase  
77.42%  
22.58%  
16.13%  
83.87%  
87.10%  
3.23%  
1.  
Jenis Kelamin  
19  
6
Perempuan  
S1  
2.  
3.  
Pendidikan  
Pekerjaan  
5
S2/Profesi/S3  
Pegawai Swasta  
Pegawai BUMN/D  
PNS/TNI/Polri  
Wiraswasta  
Lainnya  
20  
21  
1
1
3.23%  
1
3.23%  
1
3.23%  
4.  
Usia  
≤ 25 Tahun  
1
3.23%  
26 – 30 Tahun  
31 – 35 Tahun  
36 – 40 Tahun  
≥ 41 Tahun  
3
12.90%  
6.45%  
2
8
38.71%  
38.71%  
11  
3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)  
Pengolahan data SKM diperoleh hasil sebagai berikut:  
3.2.1. Nilai SKM per jenis layanan  
Penilaian  
pemenuhan  
Persetujuan  
persyaratan  
penggunaan  
cara  
fasilitas  
Surat  
pembuatan  
Nilai  
UPP  
Unsur  
Sertifikasi  
CPOB  
produksi  
obat  
keterangan  
penerapan  
CPOB  
obat yang  
baik  
Layanan  
Wasprod  
bersama  
dengan  
non-obat  
terhadap  
fasilitas  
pembuatan  
obat impor  
U1  
86.67  
91.67  
97.62  
97.62  
94.44  
94.44  
91.67  
83.33  
92.00  
93.99  
Persyaratan  
U2 Sistem,  
Mekanisme,  
persyaratan  
cara  
penggunaan  
fasilitas  
Surat  
keterangan  
penerapan  
CPOB  
pembuatan  
obat yang  
baik  
Nilai  
UPP  
Unsur  
Sertifikasi  
CPOB  
produksi  
obat  
Layanan  
Wasprod  
bersama  
dengan  
terhadap  
fasilitas  
non-obat  
pembuatan  
obat impor  
U4  
95.00  
91.67  
97.62  
100.00  
97.22  
91.67  
96.67  
95.33  
Biaya/Tarif  
U5 Produk  
Spesifikasi  
Jenis  
97.62  
100.00  
Pelayanan  
U6  
Kompetensi  
Pelaksana  
U7 Perilaku  
Pelaksana  
U8  
95.00  
91.67  
97.62  
97.22  
97.22  
91.67  
91.67  
96.00  
95.33  
100.00  
Penanganan  
Pengaduan.  
Saran, dan  
Masukan  
U9 Sarana  
dan  
93.33  
95.24  
94.44  
91.67  
94.00  
86.67  
90.87  
95.24  
94.44  
91.67  
91.33  
93.75  
Prasarana  
Nilai SKM  
97.00  
95.37  
91.98  
3.2.2. Nilai SKM per unsur dan unit layanan  
Unsur Pelayanan  
2023  
86.82  
89.15  
87.34  
93.80  
91.09  
91.86  
93.80  
2024  
92.00  
93.99  
89.78  
96.67  
95.33  
96.00  
95.33  
Naik/Turun  
5.18  
U1 Persyaratan Pelayanan  
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur  
U3 Waktu Penyelesaian  
4.84  
2.44  
U4 Biaya/Tarif  
2.87  
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan  
U6 Kompetensi Pelaksana  
U7 Perilaku Pelaksana  
4.24  
2.14  
1.53  
Penanganan Pengaduan, Saran,  
Keterangan:  
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 88,31 – 100,00)  
: Mutu Pelayanan B (Baik; 76,61 – 88,30)  
: Mutu Pelayanan C (Cukup; 65,00 – 76,60)  
: Mutu Pelayanan D (Kurang; 25,00 – 64,99)  
4.1. Analisis Permasalahan Pelayanan Publik dan Rencana Tindak Lanjut  
Berdasarkan hasil SKM tahun 2024, telah dilakukan analisis penyebab  
permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan  
publik maupun pengambilan kebijakan dan disusun rencana tindak lanjut perbaikan.  
Pembahasan rencana tindak lanjut hasil SKM dilakukan melalui kegiatan RTM tanggal 31  
Juli 2024 dan pada Rapat Tindak Lanjut Survei Kepuasan Masyarakat tanggal 2 Agustus 2024.  
Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam Lampiran 3.  
4.2. Tren Nilai SKM  
Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat  
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan survei  
secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisis survei dipergunakan untuk melakukan  
evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan  
kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang  
telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan  
publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Direktorat Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor dapat dilihat melalui grafik berikut:  
Gambar 2. Tren Nilai SKM dari tahun ke tahun  
Berdasarkan grafik di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadi konsistensi peningkatan  
Berdasarkan hasil evaluasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2024, dapat  
disimpulkan:  
1.  
Pelaksanaan pelayanan publik di Direktorat Pengawasan Produksi ONPP secara umum  
mencerminkan tingkat kualitas yang Sangat Baik dengan nilai SKM 93.75. Nilai SKM  
Direktorat Pengawasan Produksi ONPP menunjukkan peningkatan kinerja  
penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2018 hingga 2024.  
2.  
3.  
Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan  
yaitu Persyaratan, Waktu Penyelesaian serta Sarana dan Prasarana.  
Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Tarif/Biaya, Kompetensi  
Pelaksana, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dan Perilaku Pelaksana.  
Jakarta, 20 Agustus 2024  
Direktur Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
Bayu Wibisono, S.Si., Apt., M.A.B.  
NIP 19781224 200312 1 001  
Lampiran 1. (tangkapan layar) Daftar Pertanyaan Kuesioner SKM 2024  
Lampiran 2. (tangkapan layar) Data Pengolahan Hasil Pengisian SKM 2024 (berdasarkan aplikasi  
sapaapip.pom.go.id)  
Lampiran 3. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Hasil SKM  
Lampiran 4. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM  
Lampiran 5. Laporan Hasil Tindak Lanjut SKM Periode Sebelumnya  
Penyebab  
Rencana Tindak Lanjut  
No  
Jenis Layanan  
PIC  
Status  
Timeline  
Nilai Terendah  
1
Sertifikasi CPOB Persyaratan pelayanan  
1. Untuk Pra Sertifikasi tidak Tahapan proses Pra Sertifikasi bukan merupakan bagian dari  
ada lead time yang pasti, layanan publik sebagaimana tercantum pada PerBPOM  
September  
2024  
Tim Kerja  
Sertifikasi Obat progress  
dan Area  
Peningkatan  
Kualitas  
Pelayanan  
On  
perlu waktu lama untuk  
menunggu evaluasi atau  
perlu sering follow up  
10/2021 sehingga tidak ada timeline penyelesaian untuk  
pengajuan Pra Sertifikasi. Tahapan Pra Sertifikasi merupakan  
inovasi yang dikembangkan Direktorat Pengawasan Produksi  
ONPP sebagai salah satu langkah simplifikasi sehingga pada  
saat proses pengajuan Sertifikasi CPOB, timeline  
penyelesaiannya memenuhi SLA (35HK). Pra Sertifikasi  
bersifat voluntary bagi pelaku usaha dalam pengajuan  
Sertifikasi CPOB.  
Publik  
Namun demikian, dalam rangka peningkatan pelayanan publik  
di Direktorat Pengawasan Produksi ONPP, maka secara  
internal terkait waktu penyampaian hasil evaluasi dokumen  
Pra Sertifikasi paling lama 40 HK, dihitung mulai dari  
penyampaian awal dokumen Pra Sertifikasi sampai dengan  
penyampaian hasil evaluasi. Informasi mengenai ketentuan  
hal tersebut akan disampaikan melalui kanal media sosial  
Direktorat Pengawasan Produksi ONPP.  
2. Perlu penjelasan yang  
lebih lengkap mengenai  
prosedur pendaftaran  
melalui OSS yang lebih  
rinci dan spesifik untuk  
UPD RS maupun UDD  
PMI  
Video tutorial pengajuan permohonan Sertifikasi melalui  
sistem OSS sudah tercantum pada KlikCPOB. Namun dalam  
rangka kemudahan informasi, khususnya untuk sarana  
khusus, maka akan ditambahkan informasi terkait KBLI yang  
digunakan untuk pengajuan permohonan Sertifikasi melalui  
sistem OSS.  
September  
2024  
Tim Kerja  
On  
SPBE dan Area progress  
Peningkatan  
Kualitas  
Pelayanan  
Publik  
Informasi mengenai hal tersebut akan disampaikan melalui  
kanal media sosial Direktorat Pengawasan Produksi ONPP  
dan KlikCPOB.  
3. Teknis persyaratan aspek Badan POM telah menerbitkan Q&A Implementasi CPOB  
CPOB serta implementasi untuk mempermudah pemahaman mengenai persyaratan  
dokumen yang disyaratkan CPOB. Q & A dapat diakses pada KlikCPOB.  
mungkin perlu dijelaskan  
N/A  
N/A  
N/A  
lebih detail.  
Waktu Pelayanan  
Untuk waktu penyelesaian,  
tidak ada ketidakpastian  
Tahapan proses Pra Sertifikasi bukan merupakan bagian dari  
layanan publik sebagaimana tercantum pada PerBPOM  
September  
2024  
Tim Kerja  
Sertifikasi Obat progress  
dan Area  
Peningkatan  
Kualitas  
Pelayanan  
On  
timeline (tahap pra-sertifikasi) 10/2021 sehingga tidak ada timeline penyelesaian untuk  
pengajuan Pra Sertifikasi. Tahapan Pra Sertifikasi merupakan  
inovasi yang dikembangkan Direktorat Pengawasan Produksi  
ONPP sebagai salah satu langkah simplifikasi sehingga pada  
saat proses pengajuan Sertifikasi CPOB, timeline  
Publik  
penyelesaiannya memenuhi SLA (35HK). Pra Sertifikasi  
bersifat voluntary bagi pelaku usaha dalam pengajuan  
Sertifikasi CPOB.  
Namun demikian, dalam rangka peningkatan pelayanan publik  
di Direktorat Pengawasan Produksi ONPP, maka secara  
internal terkait waktu penyampaian hasil evaluasi dokumen  
Pra Sertifikasi paling lama 40 HK, dihitung mulai dari  
penyampaian awal dokumen Pra Sertifikasi sampai dengan  
penyampaian hasil evaluasi. Informasi mengenai ketentuan  
hal tersebut akan disampaikan melalui kanal media sosial  
Direktorat Pengawasan Produksi ONPP.  
Sarana dan prasarana  
Dapat lebih ditingkatkan  
misalnya ketersediaan agent  
yang online di jam kerja  
sehingga beberapa  
pertanyaan kadang tidak  
mendapat respon. Beberapa  
komunikasi melalui email  
yanblik juga terkadang  
mendapatkan reply dalam  
jangka waktu yang cukup  
lama bahkan perlu direminder  
berkali-kali.  
a. Penugasan petugas pelayanan publik sudah diatur  
berdasarkan jadwal bulanan. Dalam hal terdapat  
perubahan, sudah tersedia mekanisme penggantian  
petugas. Namun demikian, beberapa petugas juga sering  
mendapat penugasan yang mendadak sehingga terkadang  
tidak secara cepat dapat mencari pengganti atau lupa  
untuk mencari pengganti sehingga menyebabkan  
keterlambatan waktu mulai layanan. Untuk menghindari hal  
tersebut, sudah dibuat reminder kepada petugas  
pelayanan (berdasarkan jadwal mingguan), yaitu pada H-3  
dan hari H (sebelum jam layanan mulai).  
Agustus 2024  
Tim Area  
Peningkatan  
Kualitas  
Pelayanan  
Publik  
Selesai  
b. Terkait dengan respon terhadap email, sudah ditunjuk  
personil yang bertugas untuk melakukan monitoring email  
masuk dan menyampaikan respon email.  
September Tim Tata Usaha  
2024  
On  
progress  
Dokumen sudah diupload  
namun tidak terbaca oleh  
sistem.  
Pusdatin.  
2. Tindak Lanjut SKM Berdasarkan Rekapitulasi Saran dan Masukan  
Saran Responden  
No  
Jenis Layanan  
PIC  
Rencana Tindak Lanjut  
Timeline  
Status  
1
Sertifikasi CPOB Peningkatan pelayanan konsultasi publik perlu dilakukan  
Telah tersedia berbagai kanal konsultasi dan pengaduan di  
lingkungan Ditwasprod ONPP yaitu melalui live chat, e-  
atensi, hotline e-sertifikasi, hotline e-was, dan email.  
N/A  
N/A  
N/A  
Sosialisasi secara berkala kepada seluruh pelaku industri  
farmasi untuk dapat memberikan informasi perihal hasil  
pemantauan progress Sertifikasi CPOB dan hal-hal apa saja  
yang selama ini masih menjadi kendala baik serta hal-hal  
yang masih diperbaiki oleh industri dalam proses Sertifikasi  
CPOB.  
Tersedia FAQ terkait pelayanan publik Ditwasprod yang  
dapat diakses melalui klikcpob.com  
N/A  
N/A  
N/A  
2
Penilaian  
Terima kasih telah memberikan pelayanan yang baik. Jika  
terdapat perubahan evaluator mohon timeline pelayanan tidak Sebagai upaya percepatan penyelesaian timeline evaluasi  
berubah menjadi lama.  
Perubahan evaluator dikomunikasikan secara internal.  
N/A  
N/A  
N/A  
N/A  
N/A  
N/A  
Pemenuhan  
Persyaratan  
CPOB Fasilitas  
Pembuatan Obat  
Impor  
dokumen obat impor, dilakukan crash program desk  
evaluasi mandiri sehingga petugas dapat fokus  
menyelesaikan evaluasi dokumen.  
Kadang sertifikat persetujuan dari BPOM tidak langsung  
Proses penerbitan Sertifikat CPOB (PBUMKU) e-sertifikasi  
keluar di sistem OSS dikarenakan technical issue dari sistem dengan OSS telah dilakukan secara terintegrasi. Dalam hal  
OSS. Mohon bantuan dari Bapak/Ibu agar sistem persetujuan terdapat kendala terhadap proses penerbitan Sertifikat,  
dari e-sertifikasi bisa direct available secara langsung pada  
sistem OSS.  
dimungkinkan karena adanya kendala dalam  
pengiriman/penerimaan data secara sistem ke OSS. Untuk  
setiap kejadian kendala yang dihadapi pelaku usaha, sudah  
dilakukan komunikasi dengan Pusdatin.  
Pelayanan sudah diberikan dengan sangat baik. Adapun,  
kami sangat berharap untuk update sertifikat di website e-  
sertifikasi dapat dioptimalisasi, karena kami mengalami untuk  
sertifikat harus menunggu 1 bulan untuk kemudian baru  
terunggah setelah melakukan beberapa kali follow up.  
Beberapa site yang mengirimkan SMF secara langsung ke  
email ditwasprod memberikan batas waktu untuk file dapat  
diakses, sehingga besar harapan kami evaluator dapat  
langsung mengunduh file saat file SMF dikirimkan melalui  
email. Hal tersebut dikarenakan kami menerima beberapa  
tambahan data yang menyatakan bahwa file tidak dapat  
diakses karena sudah melawati batas waktu sehingga  
terdapat adanya delay dalam approval  
Sudah tersedia personil yang bertugas untuk melakukan  
screening dokumen penilaian CPOB obat impor termasuk  
memeriksa dokumen obat impor yang masuk melalui email  
secara terjadwal.  
September  
2024  
Tim Kerja  
Impor Ekspor  
dan Tim Kerja  
Tata Usaha  
On  
progress  
Untuk menghindari keterlambatan respon email, sudah  
ditunjuk personil yang bertugas untuk melakukan  
monitoring email masuk dan menyampaikan respon email.  
3
Persetujuan  
Penggunaan  
Fasilitas Bersama  
Obat dan Non  
Obat  
Proses upload dokumen di e-sertifikasi dibuat makin simpel Terdapat proses upload data untuk komponen matriks data  
N/A  
N/A  
N/A  
produk obat dalam proses pengajuan fasber.  
Terkait dengan hal tersebut, masukan untuk  
pengembangan e-sertifikasi, khususnya modul fasber  
sudah disampaikan ke Pusdatin. Akan dilakukan  
komunikasi ulang ke Pusdatin agar masukan dapat  
menjadi prioritas pengembangan e-sertifikasi.  
Mohon bantuannya untuk dipercepat dalam hal respon  
pengajuan sertifikasi Fasber. Karena untuk pengajuan  
perpanjangan Fasber respon dan kelanjutan pengajuan  
melebihi 20 HK. Tetapi diluar respon awal yang cukup lama  
(November to Feb) setelah ada respon dan komunikasi dari  
BPOM proses bisa lebih cepat dan jika ada kendala dari  
BPOM dapat memberikan solusi yang baik yang sangat  
membantu kami dari Industri. Terimakasih banyak atas  
supportnya.  
Telah dilakukan desk evaluasi fasber secara berkala baik  
secara luring maupun daring sejak TW 1 2024.  
N/A  
N/A  
N/A  
1. SK Tim ZI Direktorat Pengawasan Produksi ONPP  
2. SK Tim Survei Direktorat Pengawasan Produksi ONPP  
3. Publikasi Hasil SKM 2024  
a. Media Sosial  
b. Subsite KlikCPOB  
c. Loket layanan publik  
d. Aplikasi e-sertifikasiCPOB.pom.go.id  
4. Pembahasan Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM  
a. RTM Direktorat Pengawasan Produksi ONPP pada tanggal 31 Juli 2024  
b. Rapat Pembahasan Tindak Lanjut Hasil SKM 2024 Direktorat Pengawasan Produksi ONPP  
tanggal 2 Agustus 2024  
Lampiran 5.  
LAPORAN HASIL TINDAK LANJUT PELAKSANAAN  
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT  
PERIODE 2023  
DIREKTORAT PENGAWASAN PRODUKSI  
Latar Belakang  
Dalam laporannya, World Bank menjelaskan bahwa pelayanan publik yang  
berkualitas hanya dapat dicapai jika ekspektasi dan kebutuhan dari pengguna layanan  
diakomodir dalam proses penyediaan pelayanan. Hal ini juga sejalan dengan salah satu asas  
dari penyelenggaraan pelayanan publik yang tertulis dalam Undang - Undang Nomor 25  
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu asas partisipatif. Asas partisipatif selanjutnya  
diatur dalam bab khusus Pengikutsertaan Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan  
Publik pada Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang -  
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.  
Selanjutnya, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  
(Kementerian PANRB) sebagai pembina pelayanan publik nasional telah merumuskan  
berbagai instrumen pengikutsertaan masyarakat dalam pelayanan publik untuk menilai  
kinerja penyelenggara pelayanan publik. Salah satu instrumen tersebut adalah Survei  
Kepuasan Masyarakat (SKM) yang lebih lanjut diatur dalam Peraturan Menteri  
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang  
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.  
Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang  
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara  
pelayanan publik.  
Terdapat beberapa tujuan dari pelaksanaan SKM. Pertama, untuk mendorong  
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara  
pelayanan. Kedua, mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam  
menyelenggarakan pelayanan publik. Terakhir, untuk mengukur kecenderungan tingkat  
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Untuk mencapai berbagai tujuan tersebut,  
maka Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor perlu  
menyusun rencana tindak lanjut dan laporan hasil tindak lanjut sesuai dengan peraturan yang  
berlaku. Hal ini dimaksudkan agar proses continuous improvement dalam proses layanan  
publik dapat dipastikan dan pada akhirnya terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik.  
Hasil survei kepuasan masyarakat oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika,  
Psikotropika dan Prekursor periode 2023 menunjukkan angka yang sangat beragam pada berbagai  
unsur pelayanan seperti dapat terlihat pada tabel di bawah ini:  
Tabel 1. Ringkasan Hasil SKM Periode 2023  
No  
1
Unsur  
IKM  
Mutu Layanan  
B (Baik)  
Persyaratan  
86.82  
89.15  
87.34  
93.80  
91.09  
91.86  
93.80  
90.70  
89.53  
2
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur  
Waktu Penyelesaian  
A (Sangat baik)  
B (Baik)  
3
4
Biaya/Tarif  
A (Sangat Baik)  
A (Sangat Baik)  
A (Sangat Baik)  
A (Sangat Baik)  
A (Sangat Baik)  
A (Sangat Baik)  
5
Produk, Spesifikasi, dan Jenis Pelayanan  
Kompetensi Pelaksana  
6
7
Perilaku Pelaksana  
8
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan  
Sarana dan Prasarana  
9
Berdasarkan data di atas, dapat terlihat beberapa unsur yang memerlukan intervensi lanjutan  
karena rendahnya angka IKM pada unsur tersebut. Oleh karena itu, perlu disusun sebuah rencana  
tindak lanjut perbaikan terhadap unsur-unsur dengan nilai rendah. Untuk memastikan rencana tindak  
lanjut dapat diimplementasikan dan ditindaklanjuti dengan baik, maka perlu disusun skala prioritas  
perbaikan unsur yang terdiri dari 3 unsur dengan nilai terendah. Kerangka rencana tindak lanjut dari  
ketiga unsur tersebut, dapat terlihat pada tabel di bawah ini:  
Tabel 2. Rencana Tindak Lanjut Pelaksanaan SKM  
Waktu  
Prioritas  
Unsur  
2023  
TW TW TW TW TW TW  
Penanggung  
Jawab  
2024  
No  
Program/Kegiatan  
1
2
3
4
1
2
1
Persyaratan  
Update  
publikasi  
V
Tim  
Kerja  
Prioritas  
Unsur  
2023  
TW TW TW TW TW TW  
Penanggung  
Jawab  
2024  
No  
Program/Kegiatan  
1
2
3
4
1
2
Peningkatan  
Kualitas  
Pelayanan  
Publik  
Persyaratan  
Sosialisasi  
template  
V
Tim  
Kerja  
jawaban email dari  
Sertifikasi  
Obat dan  
petugas  
publik  
pelayanan  
Area  
Peningkatan  
Kualitas  
Pelayanan  
Publik  
2
Sistem,  
Mekanisme,  
dan  
Pengembangan aplikasi  
V
Tim  
Kerja  
e-BPOM  
dengan  
Tanda  
SPBE  
penerapan  
Prosedur  
Tangan Elektronik (TTE)  
Pengembangan  
e-sertifikasi  
V
Tim Kerja  
Imeks  
pada modul Fasber  
Fasus dan  
Tim Kerja  
SPBE  
3
Waktu  
Penunjukan PIC  
V
V
V
Ketua  
Penyelesaian monitoring layanan  
publik  
masing-masi  
ng Tim Kerja  
Desk evaluasi secara  
berkala, baik di kantor  
maupun di luar kantor  
4
Sarana dan  
Prasarana  
Penunjukan langsung  
PIC aplikasi e-BPOM  
Tim Kerja  
SPBE dan  
Area  
Peningkatan  
Kualitas  
Berdasarkan rencana tindak lanjut yang telah disusun, maka implementasi yang telah  
dilaksanakan adalah sebagai berikut:  
No  
Rencana  
Apakah RTL  
Telah  
Deskripsi Tindak Lanjut  
(Mohon Dijabarkan)  
Dokumentasi Kegiatan  
Tantangan/  
Hambatan  
Tindak Lanjut  
Ditindaklanjuti  
(Sudah/  
Belum)  
1
Update  
Sudah  
Telah dilakukan update  
publikasi:  
N/A  
publikasi  
(informasi dan  
standar  
-
informasi Desk Pra  
Sertifikasi di media  
sosial dan Subsite  
layanan)  
di media sosial  
dan Subsite  
yang  
mencakup  
tahapan dan daftar  
dokumen  
-
infografis  
layanan  
standar  
(untuk  
Surat  
layanan  
Keterangan  
Penerapan  
CPOB  
pada media sosial)  
Subsite  
(terkait  
dengan  
penilaian  
pemenuhan  
persyaratan  
CPOB  
fasilitas  
pembuatan  
obat impor, untuk  
menjelaskan hal-hal  
yang  
menjadi  
atau  
pertanyaan  
alasan  
dokumen  
sering kali ditolak)  
2
Sosialisasi  
template  
Sudah  
Proses Sertifikasi CPOB  
didahului dengan proses  
Desk Pra Sertifikasi CPOB  
N/A  
jawaban email  
dari  
petugas  
untuk  
memudahkan  
pelayanan  
publik  
pelaku usaha agar dapat  
memenuhi ketentuan 2x  
perbaikan CAPA yang  
difasilitasi dalam sistem  
e-sertifikasi.  
Pengajuan  
yang diajukan melalui  
email dilakukan screening  
terlebih dahulu sebelum  
dilakukan  
evaluasi/desk  
pra sertifikasi. Namun  
demikian,  
terdapat  
ketidaksepahaman  
terhadap  
proses  
dimana  
pengajuan,  
pengajuan yang dalam  
proses screening  
dianggap sebagai proses  
evaluasi. Sehingga untuk  
menghindari  
ambigu pada email respon  
maka perlu dilakukan  
sosialisasi respon email  
makna  
kepada  
petugas  
komitmen bahwa petugas  
telah  
membaca,  
memahami  
menerapkan  
jawaban respon  
email  
dan  
akan  
template  
3
Pengembangan  
aplikasi  
Sudah  
Layanan penerbitan surat  
keterangan Penerapan  
N/A  
e-BPOM  
CPOB telah dilakukan  
melalui aplikasi e-bpom.  
Aplikasi ini merupakan  
aplikasi terpadu Badan  
POM untuk memudahkan  
pelaku usaha mengakses  
dengan  
penerapan  
Tanda Tangan  
Elektronik (TTE)  
layanan  
yang  
terkait  
ekspor dan impor. Namun  
demikian,  
pengajuan  
melalui  
walaupun  
dilakukan  
aplikasi  
yang  
dapat diakses dimana  
saja,  
output  
surat  
yang  
keterangan  
diterbitkan harus diambil di  
loket layanan Badan POM  
karena  
masih  
tanda  
menggunakan  
tangan basah. Dengan  
penerapan TTE tersebut,  
output  
langsung didownload di  
aplikasi tanpa harus  
layanan  
dapat  
datang ke loket layanan.  
Sosialisasi telah dilakukan  
pada tanggal 18 Agustus  
2023 dan implementasi  
telah dilakukan per tanggal  
21 Agustus 2023.  
4
Pengembangan  
e-sertifikasi  
Sudah  
Layanan  
Publik  
Kegiatan  
persetujuan penggunaan  
fasilitas obat bersama  
pengembangan  
aplikasi  
pada  
modul  
secara mandiri sesuai  
bergantung  
pada program/  
kegiatan dan  
prioritas  
dengan  
kelengkapan  
yang  
dokumen  
dipersyaratkan.  
demikian,  
Namun  
pengisian  
dalam  
pengembangan  
yang dilakukan  
oleh Pusdatin  
data-data  
e-sertifikasi  
menyulitkan  
layanan.  
dianggap  
pengguna  
Aplikasi  
e-sertifikasi modul Fasber  
dibuat dengan mengusung  
Artificial Intelligence (AI)  
yang memudahkan baik  
pelaku usaha maupun  
evaluator Badan POM.  
Namun  
demikian  
fitur masih  
beberapa  
belum sempurna sehingga  
memerlukan  
pengembangan  
lanjut.  
lebih  
5
6
Penunjukan PIC  
monitoring  
Sudah  
Sudah  
Penunjukan  
PIC  
N/A  
monitoring layanan publik,  
selain bertugas untuk  
layanan publik  
reminder timeline layanan,  
mencakup juga proses  
screening.  
Desk evaluasi  
secara berkala,  
baik di kantor  
maupun di luar  
kantor  
Desk  
evaluasi secara  
yang  
N/A  
berkala,  
diselenggarakan baik di  
dalam kantor maupun di  
luar kantor sebagai salah  
satu  
upaya  
untuk  
memenuhi  
timeline  
penyelesaian pengajuan  
layanan publik. Selain itu,  
desk ini juga dapat  
dimanfaatkan bagi pelaku  
usaha  
BPOM  
dan  
evaluator  
dalam  
aplikasi  
CPOB telah dilakukan  
melalui aplikasi e-bpom.  
Pengaduan dan konsultasi  
teknis aplikasi dilakukan  
melalui email, livechat  
atau tatap muka. Telah  
e-BPOM  
dilakukan  
penunjukan  
langsung PIC aplikasi  
e-BPOM  
untuk  
kendala  
yang  
mempermudah  
teknis  
aplikasi  
dihadapi pelaku usaha.  
Berdasarkan data-data dalam pelaksanaan tindak lanjut tersebut, sekiranya dapat ditarik  
kesimpulan bahwa Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
telah menindaklanjuti rencana tindak lanjut sebanyak 100%.  
Jakarta, 30 Juni 2024  
Direktur Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, psikotropika dan Prekursor  
Bayu Wibisono, S.Si., Apt., M.A.B.  
NIP. 19781224 200312 1 001