LAPORAN  
SURVEI  
KEPUASAN  
PELANGGAN  
20  
24  
DIREKTORAT PENGAWASAN  
PRODUKSI ONPP  
KATA PENGANTAR  
Assalamualaikum Wr. Wb.  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor merupakan salah  
satu unit kerja di Badan POM yang memiliki tugas pengawasan terhadap sarana produksi untuk  
memastikan obat yang diproduksi aman dan bermutu. Dalam pemberian layanan publik kepada  
masyarakat, Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
melaksanakannya sesuai dengan Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan POM, antara  
lain Peraturan Kepala Badan POM Nomor 10 Tahun 2021 tentang Standar Kegiatan Usaha dan  
Produk Pada Penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko Sektor Obat dan Makanan,  
Peraturan Kepala Badan POM Nomor 28 Tahun 2022 tentang Standar Pelayanan di Lingkungan  
Badan Pengawas Obat dan Makanan, serta Peraturan Nomor 7 Tahun 2019 tentang Penilaian  
Pemenuhan Persyaratan CPOB Fasilitas Pembuatan Obat Impor. Sesuai dengan Standar  
Pelayanan Publik serta Maklumat Pelayanan yang berlaku di lingkungan Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor, Petugas Pelayanan Publik dituntut untuk  
beradaptasi dan berinovasi dalam memberikan pelayanan publik secara optimal, dengan  
mengutamakan kepuasan pelanggan.  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor melaksanakan  
Survei Kepuasan Pelanggan secara mandiri setiap tahunnya. Responden dalam survei ini adalah  
pengguna layanan yang berinteraksi secara langsung dengan Direktorat Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor. Survei Kepuasan Pelanggan dilakukan untuk  
mengetahui kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai  
bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dan tindakan perbaikan dalam rangka peningkatan  
kualitas pelayanan publik. Hasil dari pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan ini diharapkan  
mampu memacu peningkatan kualitas pelayanan publik unit kerja dalam rangka mewujudkan  
akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Badan POM. Akhir  
kata kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah berkontribusi dalam  
pelaksanaan serta penyusunan laporan Survei Kepuasan Pelanggan ini. Kami mengharapkan  
laporan ini bermanfaat bagi seluruh pihak di lingkungan Badan POM dan para pemangku  
kepentingan Badan POM.  
Wassalamualaikum Wr. Wb.  
Jakarta, Agustus 2024  
Direktur Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
Bayu Wibisono, S.Si., Apt., M.A.B.  
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN  
DIREKTORAT PENGAWASAN PRODUKSI  
OBAT, NARKOTIKA, PSIKOTROPIKA DAN PREKURSOR  
TAHUN 2024  
A.  
Latar Belakang  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor merupakan  
unit yang melakukan pelayanan publik kepada stakeholder yang antara lain sarana  
produksi, industri farmasi (IF), asosiasi atau instansi pemerintah lainnya. Survei ini  
merupakan survei yang dilakukan internal oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor. Dengan adanya survei kepuasan pelanggan yang  
dilaksanakan oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan  
Prekursor melalui pengisian kuesioner secara online, dapat diperoleh respon/umpan balik  
secara langsung atas pelayanan yang selama ini diberikan.  
B.  
C.  
Tujuan  
Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja  
yang diberikan kepada stakeholder berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga  
dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.  
Jenis Pelayanan Publik  
Jenis pelayanan publik yang dilakukan penilaian sebagai berikut:  
a. Sertifikasi CPOB/Resertifikasi CPOB;  
b. Persetujuan fasilitas obat bersama dengan non-obat;  
c. Surat keterangan penerapan CPOB untuk keperluan ekspor; dan  
d. Penilaian pemenuhan persyaratan CPOB fasilitas pembuatan obat impor  
D.  
Prosedur Pelaksanaan Survei  
1. Pengisian Kuesioner  
Survei kepuasan pelanggan oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika,  
Psikotropika dan Prekursor dilaksanakan selama Forum Konsultasi Publik di  
Lingkungan Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan  
Prekursor Tahun 2024 yang dilaksanakan di Orchardz Hotel Industri Jakarta pada  
tanggal 20 Juni 2024. Survei dilakukan dengan pengisian kuesioner oleh responden  
secara online melalui tautan https://s.id/GatheringWasprod2024 atau scan QR Code  
yang dipaparkan di layar.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Gambar 1. QR Code tautan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Kuesioner terdiri dari data responden, jenis dan jumlah pelayanan yang diterima dalam  
satu tahun terakhir, penilaian terhadap pelayanan, serta masukan dan saran.  
Responden adalah pihak stakeholder dari fasilitas produksi yang mendapatkan  
pelayanan di Direktorat Pengawasan Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor.  
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan  
tingkat kualitas pelayanan dari skala 1 sampai dengan 4. Responden juga dapat  
mengisi komentar/saran pada kolom yang tersedia pada kuesioner. Data yang diisi oleh  
responden tersimpan pada akun penyimpanan data online yang hanya dapat diakses  
oleh personel yang ditunjuk.  
2. Pengolahan Data  
Hasil akhir pengolahan data yang masuk berupa Nilai Hasil Survei. Dari nilai tersebut  
dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Direktorat  
Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor secara  
keseluruhan. Nilai dibagi menjadi 4 kategori sesuai yang tercantum pada Tabel 1 di  
bawah ini.  
Tabel 1. Interpretasi Nilai Hasil Survei  
Mutu  
Kinerja Unit  
Pelayanan  
Nilai Hasil Survei  
Pelayanan  
0,00 - 1,00  
1,01 - 2,00  
2,01 – 3,00  
3,01 – 4,00  
D
C
B
A
Tidak Baik  
Kurang Baik  
Baik  
Sangat Baik  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
E.  
Hasil Pelaksanaan Survei  
1. Data responden dari hasil survei yang dilaksanakan oleh Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
Pada pelaksanaan survei, data yang diperoleh merupakan data responden yang masuk  
pada tanggal 20 Juni 2024. Total responden sebanyak 129 responden. Raw data hasil  
survei dapat dilihat pada Lampiran 1. Berikut grafik data responden survei kepuasan  
pelanggan yang dilakukan oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika,  
Psikotropika dan Prekursor.  
Grafik 1. Data Responden  
Hasil Survei yang Dilaksanakan oleh Direktorat Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
2. Hasil Survei  
Survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publik Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor dilakukan sebagai survei mandiri,  
di luar survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh Biro Hukum dan Organisasi  
BPOM. Pelaksanaan survei dilakukan hanya untuk penilaian mandiri terhadap kinerja  
pelayanan publik Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan  
Prekursor, oleh karena itu tidak terdapat minimal target jumlah responden untuk  
pengisian survei.  
Pada survei ini terdapat 11 pertanyaan sederhana yang terdiri dari 9 unsur pelayanan  
yaitu kesesuaian persyaratan pelayanan, kemudahan prosedur layanan, kemudahan  
informasi terkait layanan, kecepatan waktu, kewajaran biaya/tarif, kesesuaian produk  
layanan, kompetensi petugas, keramahan petugas, kualitas sarana dan prasarana,  
kemudahan akses website layanan publik, dan penanganan pengaduan dan saran.  
Penilaian dilakukan menggunakan skala 1 (tidak baik) sampai dengan skala 4 (sangat  
baik).  
Tabel 2. Nilai Hasil Survei  
Kode  
Unsur Pelayanan  
Nilai per unsur  
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan  
U1  
3.388  
Kemudahan Prosedur Pelayanan  
Kemudahan Mendapatkan Informasi Pelayan  
Kecepatan Waktu Pelayanan  
3.333  
3.388  
3.062  
3.357  
3.388  
3.380  
3.481  
U2  
U3  
U4  
U5  
U6  
U7  
Kesesuaian Biaya Pelayanan  
Kesesuaian Produk Layanan  
Kompetensi/kemampuan Petugas  
Kesopanan dan keramahan Petugas  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Kode  
Unsur Pelayanan  
Nilai per unsur  
Kualitas Sarana dan Prasarana  
3.481  
U8  
Kemudahan Akses Website Layanan  
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan  
Total Nilai Seluruh Unsur Pelayanan  
3.442  
U9  
3.302  
3,364  
3. Komentar/Saran Responden dari Hasil Survei oleh Direktorat Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
Saran dan masukan yang muncul dari berbagai komentar dapat disusun menjadi  
beberapa poin besar yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk  
meningkatkan mutu pelayanan, antara lain:  
No Unsur/Komponen  
1. Pelaksanaan  
Konsultasi  
Saran/Masuka n  
Ada nomor whatsapp resmi atau google link untuk  
konsultasi dan follow up  
Tim khusus pendampingan terhadap industri menengah  
ke bawah, terutama untuk TNI  
Lebih banyak lagi pendampingan untuk regulasi-regulasi  
yang memberatkan bagi industri  
Menambahkan inovasi konsultasi melalui chat yang  
berisi pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan  
Untuk mensupport implementasi regulasi di industri  
farmasi sebaiknya ada sesi-sesi pelatihan yang  
implementatif yang dilakukan sehingga meningkatkan  
pemahaman industri terhadap regulasi  
Tanya jawab pada saat sosialisasi agar dapat dirangkum  
dan di-share kepada peserta  
2. Petugas  
Diperbanyak qualified personil BPOM nya  
Pelayanan Publik  
Mohon untuk dapat ditingkatkan kembali pelayanan dan  
pengetahuan dari masing-masing anggota di Direktorat  
sehingga pemberian informasi seragam dan solutif  
3. Aplikasi Layanan Saran untuk tindak lanjut pelayanan konsultasi melalui e  
Publik  
atensi, karena beberapa kali untuk mendapat jadwal  
konsultasi masih cukup lama dan masih cukup lama  
untuk mendapat feedback setelah tindak lanjut dari  
konsultasi tersebut. Semoga bisa diperbaiki lagi  
Pada kurun 3 bulan terakhir beberapa kali tidak bisa /  
tidak lancar mengakses Klik CPOB dll, kami duga terjadi  
gangguan pada website BPOM. Untuk website agar  
lebih ditingkatkan lagi kinerjanya, menghindari error  
akses. Agar koordinasi internal deputi terkait informasi,  
kebijakan, dan layanan yang relevan  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
No Unsur/Komponen  
Saran/Masuka n  
Permohonan diluar e-sertifikasi, mohon dapat dilakukan  
digitalisasi, misal pra sertifikasi, sehingga dapat  
dilakukan  
Terkait e-atensi mohon untuk ditambahkan log sehingga  
bisa tertelusur waktu submit dan menerima respon  
Sudah cukup baik dan mudah dipahami namun waktu  
saya ingin melakukan upload dokumen saat e-sertifikasi  
terdapat kesulitan dimana kapasitas yang tidak  
mencukupi (atau terlalu besar file-nya)  
4. Jangka  
Pelayanan  
Waktu Agar pelayanan dapat lebih cepat dan informatif  
Mohon agar dipertimbangkan untuk percepatan:  
resertifikasi CPOB, fasber, gudang di luar lokasi pabrik  
Perihal permohonan e-sertifikasi, mohon dapat  
disampaikan history proses mulai dari permohonan  
sampai terbit, sehingga lebih memudahkan untuk di  
monitoring  
5. Standar  
Prosedur  
dan Pada inspeksi fasilitas produk impor membutuhkan  
waktu yang cukup panjang antara perencanaan dan  
eksekusi inspeksi  
Pelayanan  
Persyaratan dokumen sertifikasi, resertifikasi/perubahan  
sesuai dengan PerBPOM 10 tahun 2021 mohon dapat di  
update apabila terdapat penambahan, karena pada Klik  
CPOB persyaratan dokumen lebih banyak  
Dapat dilakukan desk sertifikasi fasilitas lebih intens  
untuk mempercepat permohonan sertifikasi  
6. Lain- lain  
Lebih ditingkatkan terkait notifikasi kegiatan, luring  
maupun luring. Masih sering terkesan mendadak. Untuk  
undangan bisa di blast selain di email, mungkin di WA  
diperlukan juga ketika ada sosialisasi regulasi atau  
apapun  
Perlu dilakukan sosialisasi secara periodik  
Jaga integritas, jangan korupsi  
F.  
Evaluasi Hasil Survei  
Berdasarkan hasil survei internal yang dilaksanakan internal oleh Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor, diketahui bahwa tingkat kepuasan  
pelanggan mendapatkan nilai 3,364 dari skala 4. Nilai tersebut menunjukan pelayanan  
publik Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor  
mendapatkan predikat Sangat Baik.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Grafik 2. Nilai Survei Kepuasan Pelanggan dari Tahun 2021 - 2024  
Dalam data grafik yang disajikan, dapat diamati bahwa terjadi kenaikan dalam hasil survei  
kepuasan pelanggan pada tahun 2022, dengan nilai meningkat dari 3.532 menjadi 3.670.  
Meskipun demikian, pada tahun 2023 dan tahun 2024, tercatat adanya penurunan hingga  
mencapai nilai 3.364. Dalam konteks penurunan tersebut, sejumlah faktor perlu menjadi  
perhatian untuk dipertimbangkan.  
Dari hasil survei terdapat 3 unsur dengan nilai terendah yaitu kecepatan waktu layanan,  
penanganan pengaduan, saran, masukan dan kemudahan prosedur pelayanan. Adanya  
penurunan kecepatan waktu layanan salah satunya adalah akibat dampak adanya isu  
nasional Gagal Ginjal Akut Pada Anak (GGAPA) yang terjadi mulai akhir tahun 2022 -  
2023, yang mana tindak lanjut kasus tersebut menjadi prioritas utama dan melibatkan  
seluruh inspektur CPOB di Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika Psikotropika  
dan Prekursor, sehingga pelayanan publik utama menjadi terganggu. Walaupun  
penanganan terhadap kasus sudah dapat dirasakan oleh masyarakat, namun demikian  
masih terdapat beberapa tindak lanjut yang masih harus dilakukan evaluasi sebagai data  
dukung yang komprehensif terhadap penanganan kasus, sebagai bentuk dari fungsi  
pengawasan post-market. Dampak terhadap pelayanan publik, yaitu permohonan yang  
sebelumnya sudah disampaikan dan tidak terselesaikan tepat waktu masih menjadi beban  
bagi Inspektur sedangkan permohonan baru juga tidak ada pengurangan karena adanya  
tren baru di pelaku usaha yang berdampak terhadap pelayanan publik, misal penggunaan  
gudang di luar lokasi pabrik, kegiatan pengemasan sekunder tidak sesuai dengan bentuk  
sediaan Sertifikat CPOB yang dimiliki. Selain itu, fungsi Direktorat Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor yang tidak hanya melakukan pengawasan  
namun juga mendapatkan tugas untuk melaksanakan fungsi pendampingan menambah  
padatnya kegiatan asistensi/konsultasi dan beban Inspektur yang melaksanakan fungsi  
pengawasan dan pendampingan tersebut.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Ekspektasi pelanggan terhadap penyelesaian pelayanan publik dan fungsi pendampingan  
yang tinggi mempengaruhi indeks kepuasan pelanggan. Pemanfaatan kanal informasi yang  
disediakan, antara lain melalui loket pelayanan publik dan Live Chat yang mudah diakses  
oleh pelaku usaha, secara tidak langsung menjadikan kanal informasi tersebut sebagai  
sistem monitoring bagi pelaku usaha.  
Meskipun terjadi penurunan dari hasil survei tahun sebelum-sebelumnya, indeks kepuasan  
pelanggan tetap berada dalam kategori "sangat baik." Hal ini mengindikasikan bahwa  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor masih  
mendapatkan kepercayaan pelanggan dan tetap berkomitmen pada perbaikan  
berkelanjutan dalam pelayanan.  
Sebagian besar saran dan masukan telah ditindaklanjuti oleh Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor, antara lain terkait sosialisasi  
pelayanan publik, secara berkala dilakukan posting ke media sosial Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor, antara lain Instagram, Twitter dan  
Facebook, serta subsite klikcpob.pom.go.id terkait informasi-informasi pelayanan publik.  
Selain itu, telah dilaksanakan rangkaian kegiatan Asistensi Regulatori (Desk) untuk  
mempercepat pelayanan publik, meningkatkan efektivitas pengawasan sarana produksi,  
dan mewujudkan sarana produksi obat yang mandiri, yang keseluruhannya mendukung  
indikator  
kinerja  
di  
Direktorat  
Obat,  
Pengawasan  
Narkotika,  
Produksi  
Psikotropika  
dan  
Prekursor. Sampai dengan TW 2  
tahun 2024, Ditwas Produksi ONPP  
telah  
melaksanakan  
kegiatan  
Asistensi Regulatori (Desk) sebanyak  
5 (lima) kali yang melibatkan 53 (lima  
puluh tiga) pelaku usaha. Kegiatan  
konsultasi dan/atau diskusi serta  
asistensi juga secara berkelanjutan  
dilakukan masing-masing Tim Kerja di Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika,  
Psikotropika dan Prekursor sebagai salah satu upaya untuk menindaklanjuti pengajuan  
konsultasi dan/atau diskusi serta asistensi yang disampaikan pelaku usaha dan sebagai  
komitmen untuk mendukung peningkatan pelayanan publik.  
Terdapat kenaikan jumlah Inspektur CPOB di Direktorat Pengawasan Produksi ONPP pada  
tahun 2024 pada setiap jenjang Inspektur CPOB dari Inspektur Junior, Inspektur Senior  
dan Inspektur Kepala. Harapan dari peningkatan ini adalah agar dapat lebih responsif,  
efisien, dan efektif dalam memberikan layanan kepada pelaku usaha. Dengan jumlah  
inspektur yang lebih besar, pelayanan publik Direktorat Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor dapat memenuhi standar waktu, meningkatkan  
respon, dan memperbaiki efisiensi dalam proses evaluasi serta komunikasi. Hal ini  
merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan publik dan memastikan bahwa  
pelaku usaha mendapatkan layanan yang lebih baik.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Untuk meningkatkan softskill yang dimiliki  
oleh seluruh petugas pelayanan publik,  
tahun ini telah diadakan pelatihan  
pelayanan publik tanggal 29 - 30 April  
2024 dengan topik pelatihan yaitu “The  
Art of Interpersonal Skills Training”.  
Selain itu, pelatihan berkala juga  
dilakukan dalam rangka meningkatkan  
kompetensi petugas pelayanan publik  
terkait CPOB melalui pelatihan internal  
maupun eksternal berdasarkan analisis kebutuhan pelatihan tahunan. Dengan adanya  
pelatihan tersebut diharapkan petugas pelayanan publik selalu dapat memberikan  
pelayanan prima baik secara pemahaman terkait CPOB ataupun aspek dan standar  
pelayanan.  
Pengembangan terhadap aplikasi pelayanan publik di Direktorat Pengawasan Produksi  
Obat, Narkotika, Psikotropika dan  
Prekursor terus dilakukan sebagai upaya  
peningkatan pelayanan publik. Pada  
tahun  
ini  
pengembangan aplikasi  
Diskusi  
difokuskan pada E-Atensi.  
dengan pengembang dan internal telah  
dilakukan dalam rangka pengembangan  
E-Atensi pada bulan Agustus dan  
September 2023. Sosialisasi hasil pengembangan aplikasi tersebut juga telah  
disosialisasikan kepada para pelaku usaha pada tanggal 14 Maret 2024. Antusias pelaku  
usaha terkait dengan pengembangan aplikasi ini terdokumentasi dengan banyaknya  
pertanyaan yang diajukan pelaku usaha. E-Atensi merupakan sistem yang digunakan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor untuk  
mendukung Industri Farmasi, lembaga riset, laboratorium, dan fasilitas khusus dalam  
upaya memenuhi ketentuan CPOB. Dengan dikembangkannya aplikasi tersebut,  
diharapkan dapat mendukung peningkatan kinerja Direktorat Pengawasan Produksi Obat,  
Narkotika, Psikotropika dan Prekursor serta meningkatkan fungsi/upaya monitoring dan  
evaluasi, pengembangan aplikasi yang dilakukan yaitu dengan menambahkan fitur menu  
Inspeksi  
untuk  
menyimpan  
dokumentasi, mengirimkan tindak lanjut  
hasil pengawasan dan hasil evaluasi  
CAPA, serta melakukan monitoring  
pemenuhan timeline pengawasan.  
Penambahan  
fitur-fitur  
tersebut  
diharapkan juga dapat meningkatkan  
implementasi sistem pemerintahan  
berbasis elektronik di Direktorat  
Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor dan memudahkan bagi  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
pelaku usaha dalam melakukan pengajuan, monitoring dan evaluasi terhadap hasil  
pengawasan.  
Selain E-Atensi, kanal pelayanan publik lainnya yang telah dikembangkan dari tahun 2023  
adalah tersedianya Aplikasi KLIK CPOB Mobile yang dapat diunduh pada smartphone.  
Dengan adanya KLIK CPOB Mobile dapat mempermudah pelaku usaha dalam melakukan  
konsultasi dan komunikasi. Pemutakhiran informasi pada KLIK CPOB dapat diikuti secara  
real-time, sewaktu-waktu melalui smartphone baik masing-masing pelaku usaha maupun  
stakeholder dan masyarakat luas yang membutuhkan informasi setiap saat. Klik CPOB  
merupakan kanal yang telah terintegrasi dengan seluruh link aplikasi pelayanan publik di  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika, dan Prekursor termasuk  
informasi hotline layanan konsultasi dan pengaduan serta Q&A Implementasi Pedoman  
CPOB, untuk mempermudah pelaku usaha mengakses informasi pelayanan publik dan  
pelaporan produksi obat.  
G.  
Kesimpulan  
1. Secara keseluruhan mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Produksi Obat, Narkotika,  
Psikotropika dan Prekursor terhadap survei yang dilakukan secara internal  
mendapatkan nilai 3.364 (Sangat Baik).  
2. Peningkatan mutu pelayanan perlu dilakukan secara terus menerus baik terkait proses  
pelayanan, kinerja petugas maupun peningkatan fasilitas pelayanan.  
3. Perlu tindak lanjut yang nyata untuk memperbaiki pelayanan di Direktorat Pengawasan  
Produksi Obat, Narkotika, Psikotropika dan Prekursor.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
H.  
Rencana Tindak Lanjut  
Timeline dan  
Status  
Tindakan Perbaikan dan  
Pencegahan  
No  
Saran/Masukan  
Penyelesaian  
1
Pelaksanaan Konsultasi  
1.1 Perlu  
meningkatkan Selama tahun 2024, telah dilakukan  
pendampingan,  
pelatihan,  
beberapa konsultasi/desk/asistensi  
dan sebagai salah satu bentuk kegiatan  
bimbingan baik secara pendampingan, bimbingan kepada  
daring maupun luring para pelaku usaha, baik yang  
kepada pelaku usaha diselenggarakan  
untuk membantu Direktorat Pengawasan Produksi  
memahami peraturan ONPP atau berkolaborasi dengan  
langsung  
oleh  
dengan lebih baik.  
uni lain, antara lain:  
a. Kegiatan  
Peningkatan  
Pelaku Usaha  
Desember  
2024  
Kepatuhan  
Melalui Asistensi Regulatori  
CPOB yang sudah mulai  
(Open)  
dilaksanakan sejak TW 1 2024  
dan akan berlanjut sampai  
dengan TW 4 2024;  
Selesai  
b. Sosialisasi Standar CPOB 2024  
(diselenggarakan oleh Direktorat  
Standardisasi ONPPZA dengan  
berkoordinasi dengan Direktorat  
Pengawasan Produksi ONPP)  
pada tanggal 21 Juni 2024.  
2
Petugas Pelayanan Publik  
2.1 Agar  
melakukan a. Peningkatan kompetensi Inspektur  
Sepanjang  
tahun 2024  
(Open)  
peningkatan  
dan  
CPOB  
kompetensi personil di  
Direktorat Pengawasan  
Produksi ONPP, untuk  
Secara  
berkala telah telah  
dilakukan identifikasi kebutuhan  
pelatihan untuk meningkatkan  
kompetensi inspektur CPOB pada  
masing-masing jenjang (sesuai  
dengan persyaratan kualifikasi  
Inspektur dan riwayat pelatihan  
keseragaman  
dan solusi  
respon  
kepada  
pelaku usaha dalam  
rangka  
peningkatan  
pelayanan.  
yang  
pernah  
diikuti).  
Data  
peningkatan kompetensi diupdate  
setiap saat dan dilakukan evaluasi  
efektifitas  
terhadap  
kegiatan  
pelatihan yang diikuti.  
b. Petugas pelayanan publik  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Timeline dan  
Status  
Tindakan Perbaikan dan  
Pencegahan  
No  
Saran/Masukan  
Penyelesaian  
29 - 30 April  
2024  
Secara  
berkala,  
Direktorat  
Pengawasan Produksi ONPP  
menyelenggarakan  
pelatihan  
Selesai  
pelayanan publik sebagai upaya  
untuk meningkatkan kompetensi  
petugas pelayanan publik. Untuk  
tahun 2024, pada tanggal 29 - 30  
April 2024, telah dilaksanakan  
pelatihan dengan topik "The Art of  
Interpersonal Skills Training".  
Pelatihan ini dirancang untuk  
membantu petugas pelayanan  
publik terus memelihara dan  
meningkatkan kompetensi dan  
keterampilan soft skills dalam  
memberikan  
optimal.  
pelayanan yang  
3
Aplikasi Layanan Publik  
3.1 Tindak lanjut pelayanan Tindak lanjut dari pengajuan e-atensi  
Selesai  
konsultasi  
e-atensi,  
melalui disesuaikan dengan ketersediaan tim  
karena yang akan melakukan konsultasi.  
beberapa kali untuk Beberapa pengajuan juga perlu  
mendapat jadwal dikonfirmasi (apakah membutuhkan  
konsultasi masih cukup konsultasi  
lama dan masih cukup berdasarkan  
lama untuk mendapat pengajuan  
feedback setelah tindak dimaksudkan  
atau  
hasil  
konsultasi  
sebenarnya  
tidak)  
karena  
konfirmasi,  
yang  
tidak  
lanjut dari konsultasi memerlukan konsultasi ke Badan  
tersebut.  
POM, mengingat Industri Farmasi  
dapat melakukan kajian secara  
mandiri terhadap topik konsultasi,  
berdasarkan ilmu pengetahuan atau  
standar CPOB terkini, pengalaman  
sebagai produsen obat maupun hasil  
sharing dengan pakar dan/atau sarana  
produksi lain yang memiliki kondisi  
yang sama.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Timeline dan  
Status  
Tindakan Perbaikan dan  
Pencegahan  
No  
Saran/Masukan  
Penyelesaian  
Selesai  
3.2 Untuk website agar Gangguan  
lebih ditingkatkan lagi e-sertifikasi,  
terhadap  
aplikasi  
KlikCPOB  
dan/atau  
kinerjanya (menghindari aplikasi Badan POM lain yang  
error/gangguan akses merupakan PDN seringnya bersifat  
pada KlikCPOB, dll).  
sewaktu, setiap saat, yang tidak dapat  
diperkirakan kapan terjadinya.  
Dalam  
hal  
terjadi  
gangguan,  
khususnya yang membutuhkan waktu  
untuk proses penanganan, secara  
internal, baik pihak PDN maupun  
Pusdatin  
informasi tersebut. Namun demikian,  
penyelesaian penanganan  
akan  
menyampaikan  
membutuhkan waktu sehingga perlu  
kerja sama dari semua pihak.  
3.3 Permohonan  
diluar Penggunaan  
mohon permohonan Pra Sertifikasi dalam  
dilakukan rangka pengajuan Sertifikasi CPOB  
digitalisasi  
untuk  
TW II 2024  
Selesai  
e-sertifikasi,  
dapat  
digitalisasi, misal pra untuk fasilitas produksi obat sudah  
sertifikasi. mulai diberlakukan per Januari 2024.  
3.4 Terkait e-atensi mohon Akun pelaku usaha pada e-atensi saat  
untuk ditambahkan log ini sudah dilengkapi dengan menu log  
sehingga bisa tertelusur sehingga secara mandiri pelaku usaha  
Selesai  
Selesai  
waktu  
submit  
dan dapat melihat riwayat dan juga  
melakukan monitoring status pada  
masing-masing pengajuan di e-atensi.  
menerima respon  
3.5 Upload dokumen saat Jika kapasitas dokumen yang akan  
e-sertifikasi  
kesulitan  
terdapat diupload pada e-sertifikasi melebihi  
dimana dari yang ditetapkan, sebagai  
kapasitas yang tidak alternatif, maka upload dokumen  
mencukupi (atau terlalu dapat dilakukan dengan mengupload  
besar file-nya)  
dokumen yang berisi informasi  
mengenai link dokumen (gdrive)  
dimaksud.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Timeline dan  
Status  
Tindakan Perbaikan dan  
Pencegahan  
No  
Saran/Masukan  
Penyelesaian  
TW II 2025  
(Open)  
3.6 Perihal  
permohonan Pada tahun 2024, telah dilakukan  
e-sertifikasi,  
dapat disampaikan e-sertifikasiCPOB.  
history proses mulai penambahan fitur  
dari  
sampai terbit, sehingga sampai terbit), sudah masuk dalam  
lebih memudahkan usulan pengembangan aplikasi tahun  
mohon diskusi  
dan  
pengembangan  
Usulan  
riwayat/history  
permohonan proses (mulai dari permohonan  
untuk di monitoring.  
2024,  
namun  
demikian  
usulan  
tersebaru dapat dilakukan pada tahun  
2025.  
4
Jangka Waktu Pelayanan  
4.1 Agar pelayanan dapat Telah tersedia kanal Live Chat dan  
Selesai  
lebih  
cepat  
dan pelayanan tatap muka di Gedung  
Athena (loket pelayanan publik) Lantai  
6.  
informatif.  
4.2 Mohon  
agar Sebagai respon terhadap percepatan  
Desember  
2024  
dipertimbangkan untuk penyelesaian  
percepatan: resertifikasi Direktorat  
pelayanan  
publik,  
Produksi  
kegiatan  
Pengawasan  
(Open)  
CPOB, fasber, gudang ONPP  
di luar lokasi pabrik  
melaksanakan  
Peningkatan Kepatuhan Pelaku Usaha  
Melalui Asistensi Regulatori CPOB  
yang sudah mulai dilaksanakan sejak  
TW 1 2024 dan akan berlanjut sampai  
dengan TW 4 2024.  
5
Standard dan Prosedur Pelayanan  
5.1 Pada inspeksi fasilitas Perencanaan inspeksi disesuaikan  
Selesai  
produk  
impor dengan ketersediaan tim inspeksi dan  
waktu kesediaan fasilitas produksi obat  
membutuhkan  
yang cukup panjang impor di luar negeri. Beberapa  
antara perencanaan kendala seringnya karena jadwal  
dan eksekusi inspeksi  
inspeksi tidak sinkron antara waktu tim  
inspeksi dan kesediaan fasilitas  
produksi obat impor di luar negeri  
5.2 Persyaratan dokumen Persyaratan dokumen telah mengacu  
sertifikasi, resertifikasi/ pada PerBPOM 10 tahun 2021. Tidak  
Selesai  
perubahan  
sesuai ada perbedaan persyaratan dokumen  
dengan PerBPOM 10 pada Klik CPOB. Informasi pada Klik  
tahun 2021 mohon CPOB dibuat untuk memperjelas  
dapat di update apabila dokumen yang perlu disampaikan,  
terdapat penambahan, disesuaikan dengan jenis sarana  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024  
Timeline dan  
Status  
Tindakan Perbaikan dan  
Pencegahan  
No  
Saran/Masukan  
Penyelesaian  
karena pada Klik CPOB produksi obat yang mengajukan. Dan  
persyaratan dokumen mengingat sarana produksi yang  
lebih banyak.  
tergolong  
baru,  
banyak  
yang  
mengajukan  
Sertifikasi/resertifikasi  
CPOB dan perubahan, sehingga perlu  
diberikan informasi yang jelas.  
| Laporan Survei Kepuasan Pelanggan  
Direktorat Pengawasan Produksi Obat NPP 2024